Сервісні технології

сервісні технології

Кожне питання іспиту може мати кілька відповідей від різних авторів. Відповідь може містити текст, формули, картинки. Видалити або редагувати питання може автор іспиту або автор відповіді на іспит.

Сервіс - це весь процес обслуговування клієнтів, що починається в момент їх залучення і включає післяпродажний супровід. Технологія (від грец. -мистецтво, майстерність, вміння) - комплекс організаційних заходів, операцій і прийомів, спрямованих на виготовлення, продаж і обслуговування виробів і послуг. Таким чином, сервісні технології - це створення та надання сервісного продукту, розробка і впровадження регламентів щодо процесів управління, виробництва, продажу і надання послуг, що описують методи здійснення роботи і послідовність дій. Розуміння суті сервісних технологій дає керівникам перевага для того, щоб створити відповідні стратегію, структуру і управління, здатні забезпечити оптимальне співвідношення між інтересами клієнта та інтересам підприємства сервісу. Інтереси клієнта полягають у тому, щоб отримати необхідну послугу за прийнятною ціною з певною якістю, а інтереси підприємства - в наданні якомога більшої кількості послуг за вигідною ціною з мінімальними витратами. Працівник сфери сервісу, крім високої кваліфікації, повинен мати здатність розуміти клієнта, мати розвинені комунікативні навички, бути доброзичливим, мати достатній рівень мотивації, бути проактивним. Тому підготовка співробітників сфери сервісу включає як соціальну, так і технічну складові. При цьому особливу увагу слід приділяти тим процесам, участь в яких беруть клієнти, тобто процесів обслуговування та продажу, а також процесам відбору, адаптації та навчання персоналу, оскільки саме їх навички, знання і вміння створюють послузі додаткову цінність.

Особливостями сервісної комунікації є: (від неї залежить успіх продажу і співробітництва зі споживачем) 1. безпосередній, прямий характер взаємодії 2. двосторонній зв'язок, діалог 3. індивідуальне ставлення до споживача Індивідуальний підхід до споживача - це єдиний вид маркетингових комунікацій, який закінчується безпосереднім продажем послуги / товару.

У Сервісних технологіях можна провести типологію продавців і покупців у процесі придбання послуги, дану типологію провели проф Р.Блейк і Дж.Муттон, вона ґрунтується на ступінь зацікавленості продавця в споживача і в продажу. Продавці можуть бути: 1. Байдужий продавець 2. продавець зацікавлений в споживача (кращий друг споживача) 3. авторитарний продавець (продає шляхом натиску на споживача «мета оправдивет кошти») 4. продавець, що задовольняє потреби і покупця і фірми. 5. продавець помірно зацікавлений у споживачі і продажі звичайний продавець. Ця ж теорія застосовується до типології споживача, тільки оцінюється за ступенем довіри до реалізованої послуги і за ступенем зацікавленості в придбанні цієї послуги. Споживачі бувають: 1. байдужий покупець 2. легковірний споживач (висока ступінь довіри) 3. обережний споживач 4. досвідчений споживач 5. конформний споживач (покладається на марку або думка)

Існує певна структура сервісного взаємодії в процесі надання послуги. Взаємодія споживача і продавця мають спільні цілі (пізнання споживача, вплив на споживача) і параметри взаємодії (рівні взаємодії, ступінь залученості у взаємодію і задоволення потеребітеля):

  1. Рівні взаємодії (відмінність в розумінні і сприйнятті виконавця послуги споживача, як партнера в сервісному взаємодії) -прімітівний (споживач, як предмет, функція, джерело коштів)

моніпулятівний -стандартізівний (стандартний підхід до споживача) -конвенціональний (партнери намагаються зрозуміти один одного) -ділові-духовний

Рівень залучення (сприйняття ситуації, взаєморозуміння і оцінка дій інших людей) -ідентифікація (здатність виконавця уподібнення покупцеві)

  • проекція (перенесення власних уявлень на споживача) -соц.перцепція (відтворення поведінки певної соціальної групи споживача) -емпатія (співпереживання)
  • атракція (привабливість) -стереотіпізація (формування власного образу споживача на основі досвіду)
  • каузальна атрибуція (інтерпретація виконає послуги, повед і мотивів ін людей) -інтуіція -інсайт (осяяння)

    Фактори удовлітворенності - це характеристика почуттів споживача виникла в результаті придбання і використання послуги

  • комплексність послуги (продовження обслуговування плсле покупки)
  • якість послуги
  • надання послуги, як додаткове джерело знань (про матеріал, способі і тд.)

  • Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

    − 4 = 5